Кризисное управление
Интернет, возможно, открыл миры для фирм и потребителей, но он также создал кошмар связей с общественностью для фирм. Форумы, Вебсайты мнения, блоги, и что-нибудь, что пригодно для печати, может опорочить название компании в моментах.
Помните, "Ваши Очень Плохая Гостиница" представление, которое описало плохой опыт одного клиента с цепью гостиницы? Гостиницами управляют люди. Люди делают ошибки. Именно, как Вы обращаетесь с ошибками, может иметь значение в обслуживании клиента. Так как служащие гостиницы не пытались помочь клиенту преодолеть плохую ситуацию, клиент стегал назад и bloggers blogged это.
Если бы гостиница находится на вершине ее игры, это развязало бы свое кризисное управление (также известный как управление репутацией) команда, чтобы спасти ее репутацию, в то время как это может. Для компании возможно преодолеть плохую связь с общественностью и выйти вперед как в случае PG&E (Тихоокеанская Газовая и Электрическая компания Калифорнии).
Другая стратегия состоит в том, чтобы использовать Интернет, контролирующий, чтобы контролировать статьи онлайн относительно действий компании, чтобы подготовиться к отрицательной гласности. Некоторые идут далее и комнаты для дискуссий монитора, телеконференции, и форумы обсуждения онлайн.
Это походит на историю городской сплетни, кто распространил ложные истории о ее людях. Однажды, он чувствовал себя ужасным и пошел к священнику [Раввин, пастор, священник, или другой - выбирают], чтобы попросить прощение. Священник сказал, "я прощу Вам, но Вы должны сделать кое-что сначала."
"Возьмите подушку пера, сократите это открытый, и рассейте перья к ветрам." Человек думал, что это было странным запросом, но это была достаточно простая задача, и он сделал это с удовольствием. Когда он возвратился, чтобы сказать священнику, что он сделал это, священник сказал, "Теперь, пойдите и соберите перья. Поскольку Вы можете не больше покрывать причиненный ущерб для повреждения, Ваши слова сделали, чем Вы можете вспомнить перья."
То же самое может случиться с компанией без плана кризисного управления в месте. Возможно пережить кризис и процветать, поскольку PG&E сделал. Не ожидайте, что Worldcom выйдет из его Enron-подобного беспорядка. Мошенничество не простительно. И Марта Stewart? Она наняла фирму стратега связей с общественностью, чтобы сделать контроль за повреждением. Это будет стоить наблюдать, чтобы видеть то, что случается в ее случае и как фирма связи с общественностью пытается спасти ее репутацию. Вы знали, что есть отзыв на одном из ее продуктов? Добавляет топливо к огню, не так ли?
